เพราะโลกหมุนไปทางนี้เร็วขึ้นทุกวัน เราเลยจะพา UXer ทุกคนมาเปิดโลกใบใหม่ ที่เป็นมากกว่าเว็บหรือแอพทั่วๆไปทั้ง UX Trends 2022 และ UX ในโลก DeFi/Metaverse ว่า UX อย่างเราจะเข้ามามีบทบาทตรงไหนและมีโอกาสสนุกๆอะไรรออยู่บ้าง
เลยเป็นที่มาของบทความในธีม UX IN THE NEW WORLD โลกใบต่อไปของนักออกแบบประสบการณ์
- ตอนที่ 1 : UX Trends 2022 and Beyond – สรุปงาน UX Day : GO WITH THE FLOW – คุณกำลังอ่านอยู่ตอนนี้
- ตอนที่ 2 : UX Designer in Confusing DeFi world – สรุปงาน UX Day : GO WITH THE FLOW
- ตอนที่ 3 : UX and Metaverse – สรุปงาน UX Day : GO WITH THE FLOW
เนื้อหาเป็นการสรุปสาระจาก UX Day : GO WITH THE FLOW อีเว้นท์ออนไลน์เต็มวัน ที่ต้องซูฮก Gang Connector ทีมผู้จัดงานที่ทำการบ้านมาเป็นอย่างดีทั้งเรื่อง Speaker, กิจกรรม, ตาราง และ Airmeet ที่เป็น Platform ในการจัดงานออนไลน์ที่ใช้ได้ตัวนึงเลย
…แต่เอาล่ะเพื่อไม่ให้เสียเวลา
*หมายเหตุ บางส่วนอาจมีเรียบเรียงข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้ผู้อ่านเข้าใจเนื้อหาชัดเจนมากขึ้นแต่จะไม่เปลี่ยนความหมายเดิมที่วิทยากรต้องการจะสื่อแต่อย่างใด
User Experience Trends in year 2022 and Beyond #UX Trends 2022
โดย คุณต่อ CEO at Predictive
มาบอกเล่า Macro trends ฝั่ง User Experience ที่จะเกิดขึ้นในปี 2022 และแนวทางการวางกลยุทธ์ด้าน UX ให้สอดคล้องกับสินค้าและบริการ
Trend #1 : Total Experience – Go Beyond User Experience
เวลาที่เราจะออกแบบ Experience เราควรที่จะมองภาพให้ไกลกว่าแค่เรื่องของ User Experience ไม่ว่าเราจะทำ Customer Journey, Persona, หรือแม้แต่ Strategy ต่างๆ เราควรจะรู้ก่อนว่าสิ่งที่เกี่ยวกับ Experience มันมีอะไรบ้าง
- Customer Experience (CX): เข้าใจลูกค้าครอบคลุมทั้ง Online และ Offline ว่าพวกเขามี Journey, Touch point และ ปัญหาอะไรบ้าง
- Employee Experience (EX): เข้าใจสิ่งที่จะต้องไปกระทบกับคนทำงาน (เช่น ถ้าเราสร้าง Live Chat โดยไม่ได้คำนึงคนทำงานหลังบ้าน เขาก็อาจจะ Support ลูกค้าได้ไม่ดี)
- User Experience (UX): เข้าใจประสบการณ์ของผู้ใช้งานที่ได้มาสัมผัสและใช้งาน Product ของเรา
- Multiexperience (MX): เข้าใจประสบการณ์ที่เกิดจาก Touchpoint ที่หลากหลาย เพื่อออกแบบให้เกิดความ Seamless เช่น
- จากต่าง Interaction (Touch, voice, gestures)
- จากต่าง Platform (websites, mobile apps, chatbots, AR, VR)
- จากต่าง Device (Laptop, mobile, VR headset, wearables)
ซึ่งเราจะเป็นต้องเข้าใจแกนต่างๆ เพื่อให้เข้าใจภาพ High Level เพื่อให้ออกแบบ Experience ที่ครอบคลุมความต้องการมากยิ่งขึ้น
Trend #2 : Web & App Journey is blur
ปัจจุบัน User มีการใช้งานแอพและเว็บไปพร้อมๆกัน เราเลยต้องสร้างความ Seamless ที่ทำให้การข้ามกันไปมาลื่นไหลที่สุด (Research จาก Google บอกว่าในการช็อปออนไลน์ มีถึง 45% ของลูกค้าที่มีพฤติกรรมแบบนี้) นั้นแปลว่า
- เราจะเป็นต้องเข้าใจเส้นทาง Journey ของลูกค้าว่าข้ามไปมายังไงตอนไหนบ้าง และ ทำไม
- รู้บทบาทหน้าที่ (Role) ของแต่ละ Channel ให้ชัดว่าแต่ละอันมีจุดประสงค์เฉพาะทางต่างกันยังไง
- เราจะเก็บข้อมูลของการข้ามไปข้ามมานี้ได้ยังไง เพื่อที่จะ Optimize ทุก Channel ให้ลื่นไหลที่สุด
งานวิจัยยังบอกอีกว่า ถ้าเราออกแบบการข้าม Channel ได้ลื่นไหล จะมีโอกาสมากถึง 3 เท่าที่ทำให้คนโหลดแอพของเรา
Trend #3 : It’s a numbers game
ข้อมูลสำคัญมากในโลกปัจจุบัน เราจำเป็นต้องมีข้อมูลมีตัวเลขเพื่อใช้ในการวิเคราะห์วัดผลแบบจัดต้องได้ ว่าสิ่งที่เราทำดีไม่ดียังไง, พฤติกรรมเป็นแบบไหน, ผลต่างกันไหม เพื่อเราวัดผลได้ชัดจะมาช่วยเราในการ Optimize ธุรกิจและโปรดักส์ของเราได้
- UX คือการ Continuous improvement ต้องปรับและวัดผลตลอดไม่ใช่ครั้งเดียวจบ
- การตั้ง Objective สำคัญมาก ว่าเราจะเอาอะไร และ เราจะได้รู้ว่าควรจะต้องวัดผลยังไง
- ต้องสร้าง Test culture ว่าในองค์กรให้ทดลองสิ่งใหม่ๆ และ กล้าเสี่ยง
- ตัวอย่างเครื่องมือที่จะช่วยทำ A/B Test คือ Google optimize, Firebase A/B Testing
- ควรเก็บข้อมูลที่ถูกต้องและครบถ้วนตั้งแต่วันแรก เพราะข้อมลบางอย่างเป็นสิ่งที่เราไม่สามารถเก็บย้อนหลังได้ และ ใส่ใจเรื่องคุณภาพด้วย ดั่งคำว่า ‘Garbage in, Garbage out’
Trend #4 : Speed Matters
การที่เราจะออกแบบ UX เราจำเป็นต้องเข้าใจ Factor ของความเร็วเพราะมันส่งผลโดยตรงต่อ Conversion Rate เรื่องนี้ทุกคนน่าจะเข้าใจดีและสัมผัสด้วยตัวเองกันมาหมดแล้วกับการเล่นเว็บอืดๆว่าน่าหงุดหงิดขนาดไหน
- ลูกค้า Concern เรื่องนี้มากๆ เปิดมาควรเห็นข้อมูลเลย ต้องทำให้ User ได้รับข้อมูลทันที หรือ รู้ว่าเขาไม่ต้องรอนาน หรือแม้แต่รู้ว่าเว็บไม่ได้เจ๊งไปแล้ว
- ง่ายคือไม่ควรรอนานเกิน 3วิ
- เรื่อง Speed ส่งผลโดยตรงกับ Conversion และ SEO เพราะ Google ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้มากๆ
Trend #5 : Privacy UX
ออกแบบยังไงให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราโปร่งใสกับเขา เราต้องใส่ใจในเรื่องการออกแบบการข้อกำหนดในการใช้ข้อมูล และ กระบวนการการขอข้อมูลจากลูกค้าให้ดี
- เราต้องเข้าใจ Privacy concern ในแต่ละอุตสาหกรรม ที่ขึ้นอยู่มุมมองของ User รวมถึงการ Consent privacy ในแต่ละบริบทด้วย
- เข้าใจปัจจัยต่างๆในการที่จะทำเรื่อง Privacy UX เช่น มุมมอง, พฤติกรรม และ ความครบถ้วนของข้อมูล
- เรื่อง Privacy ส่วนใหญ่ไม่ใช่ Main task ของ User เราเลยต้องวาง Journey ดีๆเพราะมันก็ยังเป็นเรื่องสำคัญ
- Provide control but not too many ออกแบบให้ User ควบคุม Privacy ตัวเองได้แต่ต้องไม่จุกจิกหรือเยอะเกินไป อาจจะต้อง Research ดูว่า User คาดหวังยังไง
ซึ่งประเด็นนี้ภายในงานมีผู้ฟังคนนึงถามขึ้นมาว่า PDPA จะมีผลต่อ UX ยังไงบ้าง? และคุณต่อได้ย้ำให้ชัดอีกครั้งในเรื่องนี้ว่า
ตอนนี้เมื่อกฏหมายออกมาแล้วและเราต้องมีการเก็บข้อมูลจนถึงนำไปใช้ เราที่เป็น UX จำเป็นที่จะต้องทำออกมาให้โปร่งใสว่าเก็บอะไรบ้าง และ เอาไปใช้ยังไง เพราะ ยุคนี้ลูกค้า Concern เรื่องความ Transparency มากๆและ User ต้องมีสิทธิที่จะเลือกให้หรือไม่ให้ยังไงก็ได้ เราก็ต้องออกแบบให้ User สามารถควบคุมแก้ไขสิทธิตรงนี้ได้ง่ายด้วยเช่นกัน
While technology and regulation may change rapidly, there are fundamental truths about privacy UX that remain constant over time
Trend #6 : Evolving the human-machine experience
ยุคนี้ Machine เริ่มเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากและหลากหลายยิ่งขึ้น หลายๆธุรกิจเริ่มที่จะเอาหุ่นยนต์มาทำงานแทนที่มนุษย์แล้ว เช่น Chat bot หรือ Metaverse จนมีศัพท์ใหม่ๆอย่างเช่น
Multimodal UI คือการที่ User และ Machine มีการ Interaction กันหลายๆรูปแบบพร้อมกัน เช่นการพูด, การ Touch, VR, Gesture ท่าทางต่างๆ รวมถึงการตอบโต้ของ Machine ที่ประมวลผลแบบ Real-Time
ตัวอย่างทำงานประสานกันระหว่าง Human และ Machine ในเคสจริง กับเรื่องประกัน
ฉะนั้น เราจึงต้องทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าทั้งปัญหาและความคาดหวัง แล้วจึงเลือกนำ Machine มาช่วยอย่างเหมาะสม ซึ่งรูปนี้เป็นตัวอย่างว่า นวัตกรรมในยุคต่อๆไป Technology จะมาเป็นตัวช่วยสำคัญในการสร้าง Experience ที่ลึกและเจาะจงให้กับ ทั้งลูกค้าและเราได้มากขึ้นด้วย
จบไปแล้วกับหัวข้อแรกกับธีม UX IN THE NEW WORLD หวังว่าทุกท่านพอที่จะได้ไอเดียจาก UX Trends 2022 สำคัญๆไปโฟกัสกับธุรกิจหรือโปรดักส์ของตัวเองกันนะครับ …ขอบคุณงานดีๆอย่าง UX Day : GO WITH THE FLOW และ ความรู้ดีๆจาก คุณต่อ CEO at Predictive อีกครั้งครับ แล้วรออ่านบทความตอนหน้าเรื่อง UX กับโลก DeFi กันในเวลาอันใกล้นี้ …ขอให้สนุกกับการออกแบบนะครับ
อ่าน UX IN THE NEW WORLD ตอนอื่นๆ
- ตอนที่ 1 : UX Trends 2022 and Beyond – สรุปงาน UX Day : GO WITH THE FLOW – คุณกำลังอ่านอยู่ตอนนี้
- ตอนที่ 2 : UX Designer in Confusing DeFi world – สรุปงาน UX Day : GO WITH THE FLOW
- ตอนที่ 3 : UX and Metaverse – สรุปงาน UX Day : GO WITH THE FLOW
🙏✌️☮️
อ่านอะไรต่อดี
