สิ่งแรกที่คุณควรทำถ้าคุณต้องการคำตอบที่ดี นั้นคือการพลิกมุมมองเพื่อตั้งคำถามหรือโจทย์ให้ถูกต้องซะก่อน หลายๆครั้งเมื่อเรามีปัญหาอะไรซักอย่าง เรามักกระโดดไปที่วิธีแก้เลยทันที โดยที่ไม่ทันสังเกตุและทบทวนว่านั้นคือโจทย์ที่ถูกต้องแล้วจริงๆหรือไม่
ผลลัพธ์ที่เราจะได้จากการตั้งคำถาม หรือ แก้โจทย์ที่ไม่ถูกต้องนั่นคือ คำตอบพวกนั้นก็อาจจะเป็นคำตอบหรือ Solution ที่ไม่ค่อยจะฉลาดนัก บางทีตื้นเขิน ซ้ำร้ายอาจจะพาไปผิดทางเลยก็ได้
การพลิกมุมมองหรือการ Reframe ปัญหาต่างๆ จะนำมาซึ่งความเป็นไปได้ใหม่ๆ จากองศาที่ต่างไปของมุมที่เรามองโจทย์เพื่อท้าทายปัญหาที่เรากำลังแก้ ซึ่งเป็นจุดที่ความสร้างสรรค์จะได้ทำงานอย่างเต็มที่เสียที
Reframe ปัญหาให้ได้คำตอบ
‘เราจะทำให้เครื่องมือมีน้ำหนักเบาลงได้ยังไง?’ คำถามที่ทีมแพทย์ผ่าตัดโพรงจมูกถามกับทีมออกแบบของ IDEO ซึ่งคำตอบก็คงเป็นเปลี่ยนวัสดุ, ลดจำนวนชิ้นส่วน ไม่ก็ทำให้มอเตอร์มันเล็กลง …แต่นี่คือตัวอย่างของโจทย์ที่ยังตื้นเกินไป คำตอบที่ได้ก็ตรงไปตรงมาอย่างที่เห็น ซึ่งคำตอบเหล่านี้อาจไม่ใช่ทางออกที่ฉลาดหรือคุ้มค่ากับการลงแรงที่สุดก็ได้
‘จะเป็นไปได้ไหมที่เราจะสร้างเครื่องมือแพทย์ที่สบายมือ แม้ว่าต้องใช้งานเป็นเวลานานๆ?’ IDEO ได้พลิกมุมมองของปัญหา และตั้งโจทย์ใหม่ที่เปิดแนวทางการแก้ให้กว้างขึ้น มากกว่าจะทำยังไงให้เครื่องมือเบาลง
สุดท้าย IDEO ได้ทำการออกแบบเครื่องมือที่ว่านี้ใหม่ โดยใช้วิธีปรับแก้ที่ ’จุดศูนย์ถ่วง’ เพื่อให้จับได้ถนัดมือยิ่งขึ้น แม้ว่าท้ายที่สุดเครื่องมือชิ้นใหม่นี้จะมีน้ำหนักที่มากกว่าเดิม แต่ถึงอย่างงั้นผลลัพธ์ของมันก็ทำให้เหล่าแพทย์ชอบมันมากๆเช่นเดียวกัน
อีกตัวอย่างคลาสสิคของการพยายามแก้ปัญหา ผู้ใช้งานตึกแห่งนึงบ่นมาว่า ‘ลิฟท์ช้า’ กันเยอะมาก จนผู้ดูแลตึกต้องเรียกทีมช่างเข้ามาประชุมว่าจะทำยังไงให้ลิฟท์เร็วขึ้นดี …แน่นอน วิธีแก้ของเราก็คงเป็นเปลี่ยนลิฟท์เป็นรุ่นใหม่ ในราคาที่แพงหูฉี่
วันนึงผู้จัดการตึกได้ลงพื้นที่เพื่อไปใช้งานลิฟท์ที่ว่าดู เขาจึงพบกับความจริงอย่างนึงว่า มันรู้สึกน่าเบื่อที่สุดในการที่ต้องรอลิฟท์ที่กำลังค่อยๆขึ้นจนกว่าจะถึงชั้นของตัวเอง และนั้นเอง เขาจึงได้ไอเดียและเปลี่ยนการตั้งคำถามใหม่เป็นว่า ‘จะทำยังไงให้คนไม่เบื่อเวลาอยู่ในลิฟท์?’ จนเป็นที่มาว่า ทำไมทุกลิฟท์ถึงต้องมีกระจก
ซึ่งการพลิกมุมมองนี้เองหรือการ Reframe นอกจากจะเพิ่มโอกาสในการคิดความเป็นไปได้ของ Solution แล้ว มันยังช่วยให้เราเห็นปัญหาที่ใหญ่ขึ้นด้วย
แต่เอาล่ะ เราพอที่จะเข้าใจความจำเป็นในการ Reframe ปัญหาแล้ว บทความนี้เลยจะมาแชร์เทคนิคง่ายๆที่จะช่วยให้เราพลิกมุมมอง เพื่อที่จะได้ทุ่มเวลาของเราลงไปกับโจทย์สร้างสรรค์ที่คุ้มค่าและเกิด Innovation ได้จริง
5 เทคนิคพลิกมุมมอง จากปัญหาสู่ไอเดียสร้างสรรค์
1. ถอยออกจาก Solution ที่ตรงไปตรงมาก่อน
สิ่งแรกที่เราควรต้องทำคือหยุดคิด Solution ที่ตรงไปตรงมากับปัญหาที่เรามีซะก่อน เช่นถ้าปัญหาของบ้านคุณคือมีหนูเยอะแล้วแก้ยังไงก็ไม่หาย คุณเลยพยายามจะประดิษฐ์กับดักหนูที่ดีกว่าเดิมขึ้นมา ถ้าเป็นแบบนี้คุณอาจจะต้องหยุดก่อน แล้วลองมองหาวิธีการที่กว้างขึ้นกว่านั้นที่จะป้องกันบ้านของคุณจากเหล่าพวกหนูเหล่านี้ เพราะบางทีปัญหาจริงๆอาจจะไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตัวกับดักหนูนี้เลยก็ได้
ถ้าเราจะออกจากกรอบ เราต้องเห็นก่อนว่ากรอบเราอยู่ตรงไหน
2. ลองเปลี่ยนโฟกัสไปที่ผู้เกี่ยวข้อง (Stakeholder) คนอื่นๆดู
การที่เราไปโฟกัสที่คนอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้น (Stakeholder) จะช่วยให้เราจินตนาการมุมมองในบริบทที่ต่างไปจากเดิมได้ดีขึ้น เช่นถ้าปัญหาเด็กไม่อยากไปโรงเรียน แทนที่จะโฟกัสที่ตัวเด็กอย่างเดียว ให้เราลองคิดในมุมมองของคนอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องดูด้วย เช่น ผู้ปกครอง หรือ ว่าอาจารย์ บางทีอาจจะได้ไอเดียอะไรน่าสนใจกว่าเดิมก็ได้ (และอาจจะไป Research ผู้เกี่ยวข้องคนอื่นๆเพิ่ม จะช่วยให้เราเข้าใจบริบทในมุมเขาได้ลึกขึ้นเช่นกัน)
3. ค้นหาปัญหาที่แท้จริง
เราอาจจะเคยได้ยินว่า ‘คนไม่ได้ต้องการสว่าน พวกเขาต้องการรู’ ซึ่งถ้าคุณพยายามโฟกัสที่จะหาคำตอบ แล้วมุ่งเป้าไปที่ตัวสว่านอย่างเดียว คุณอาจจะพลาดคำตอบที่น่าสนใจหลายๆอย่าง ทำให้คิดไปไม่ถึงเครื่องมืออื่นๆที่จะสร้างรูได้ อย่างเช่นเลเซอร์ หรือแม้แต่คำตอบที่ได้อาจจะไม่จำเป็นต้องเครื่องสร้างรูเลยก็ได้ แค่ทำหน้าที่ทดแทนรูได้ก็เพียงพอแล้ว
4. เอาคนนอกมาช่วยคิด
ไม่แปลกที่บางทีเราจะเห็นว่าองค์กรบางที่ไม่สามารถที่จะคิด Innovation ใหม่ๆออกมาได้ เพราะคนที่อยู่มานานมักมีกรอบเดิมๆที่ดิ้นหลุดยาก หรือแม้แต่บางโปรเจคท์ที่คนในทีมเองก็สมองตันได้เหมือนกัน ฉะนั้นการเอาคนนอกมาช่วยคิด จึงเป็นวิธีที่ยืมสมองและเปิดมุมมองใหม่ๆที่เข้าท่าวิธีนึงเลย
ซึ่งสิ่งที่เราต้องการจากพวกเขาไม่ใช่ Solution แต่เป็น Input และ ถึงคนนอกจะไม่ได้มีความรู้ความเข้าใจเท่าเรา แต่สิ่งที่คนนอกมีมากกว่าเราคือความสดใหม่และไม่ยึดติดกับกรอบมุมมองเดิมๆ ดังนั้นหน้าที่การแก้ปัญหาจึงไม่ใช่งานของเขา งานของเขาจริงๆแล้วก็คือการฉีกมุมมองที่ต่างไปจากเดิมให้กับทีมนั้นเอง
5. คิดตรงกันข้าม
อีกหนึ่งวิธีที่ช่วยให้เรามุมที่กว้างขึ้นกับปัญหาที่เรากำลังเจอ คือการคิดกลับด้านกันกับสิ่งที่เราต้องการ เพื่อจะได้เห็นมุมมองอีกด้านของปัญหามากยิ่งขึ้น ซึ่งบางทีปัญหาจริงๆอาจจะอยู่ตรงจุดนั้นก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น มีโครงการนึงที่ IDEO ต้องการพัฒนาเด็กๆในชุมชน แต่ก็ต้องเจอปัญหาสำคัญคือผู้ปกครองไม่ได้เข้ามามีส่วนร่วมกับโครงการกันซักเท่าไหร่ ซึ่งปัญหานี้ถ้าเป็นปกติเราคงถามว่า ‘จะทำยังให้ผู้ปกครองเข้ามามีส่วนร่วมกับโครงการมากขึ้น?’
แต่เคสนี้กลับต่างออกไป เขา Reframe โดยการคิดตรงกันข้ามว่า ‘จะมีปัจจัยอะไรบ้างที่ทำให้ผู้ปกครองไม่มามีส่วนร่วมกับโครงการเรา?’ คำถามนี้สร้างคำตอบออกมามากมายให้เราเห็นข้อจำกัดที่ชัดเจนขึ้น เช่น งานยุ่ง, ปัญหาการเดินทาง, ต้องดูแลลูก, ขี้เกียจ และ อีกมากมาย
เมื่อเราเห็นมุมมองแบบนี้ แทนที่เราจะออกแบบ Solution ว่าต้องโปรโมทว่า โครงการนี้ฟรี! ให้มากขึ้น แต่อาจจะสื่อสารให้เห็นถึงความสำคัญของโครงการที่มีประโยชน์ต่อลูกๆของเขาได้มากขนาดไหนแทนก็ได้ ซึ่งนี่แหละคือข้อดีของการคิดตรงกันข้ามเพื่อให้เรามองเห็นสถานการณ์ในอีกมุมนึงได้ดีขึ้นกว่าเดิม
ทั้งหมดนี้คือเทคนิคคร่าวๆ ที่พอจะช่วยให้เรามองเห็นปัญหาได้กว้างและหลากมิติมากขึ้น ซึ่งนี่ก็คือแก่นของการพลิกมุมมอง หรือ การ Reframe นั้นเอง เมื่อเรามองได้กว้างขึ้น ทางออกของเราก็ยิ่งสร้างสรรค์ขึ้นมากเท่านั้น และนี่จะเป็นจุดเริ่มต้นที่เราจะสร้างความแตกต่างให้กับ Product หรือ Innovation ที่คุ้มค่าต่อการลงแรงและสามารถแก้ไขปัญหาที่ได้ผลจริงๆต่อไป
และขอให้สนุกกับการออกแบบครับ 🖼
อ่านอะไรต่อดี
Are You Solving the Right Problems?
A guide to problem framing
Reframing — A Very Powerful Tool for Problem Solving
References
- David Kelley & Tom Kelley, Creative Confidence, HarperCollins Publishers, 2015
- Thomas Wedell-Wedellsborg, Are You Solving the Right Problems?, Harvard Business Review, 2017 [cited 2022 Mar 10], Available from https://hbr.org/2017/01/are-you-solving-the-right-problems
